InDialog/ Bertha

Første arbejdsdag var den 12. april 2023 (ifølge nogle kilder) / 20. april 2023 (ifølge andre kilder). Systemet blev godkendt af Arbejdsmarkedsudvalget den 19. april 2023 som del af den strategiske udviklingsplan "Fremtidens Borgerservice".

Efter tre måneders prøvetid (cirka juli 2023) blev Bertha vurderet som "meget driftssikker" af lederen for Borgerservice, og kommunen var meget tilfredse med systemet.

Bertha er en AI-baseret telefonrobot der anvender:

• Naturlig sprogforståelse: Systemet kan forstå borgeres henvendelser udtrykt med få ord på dansk
• Selvlæring/tilpasningsevne: Robotten "øver sig hele tiden på at blive bedre" og anvender et "stadigt voksende leksikon med nøgleord"
• Intelligent viderestilling: Baseret på det input den modtager, kan den udlede hvilken afdeling eller medarbejder der er relevant for henvendelsen
• Automatiseret beslutningstagen: Systemet træffer autonome beslutninger om hvordan opkald skal håndteres

Systemet fungerer med en varierende grad af autonomi og kan generere output i form af svar, anbefalinger og beslutninger om viderestilling, hvilket er i overensstemmelse med AI-forordningens definition.

Ikke oplyst i kilderne.

Det fremgår ikke af de tilgængelige kilder hvilke specifikke data der blev anvendt til at træne Bertha. Dog nævnes det at systemet anvender et "stadigt voksende leksikon med nøgleord", hvilket indikerer at systemet løbende lærer og tilpasser sig baseret på de opkald det modtager.

Ikke detaljeret oplyst i kilderne.

Der er ikke specifik information om tekniske sikkerhedsforanstaltninger i de tilgængelige kilder. Dog fremgår følgende:

• Systemet er tilgængeligt døgnet rundt, hvilket tyder på høj driftssikkerhed
• Efter tre måneders prøvetid blev systemet vurderet som "meget driftssikker"
• Borgere kan altid få kontakt til menneskelige medarbejdere ved behov
• Systemet understøtter sikker kommunikation via e-Boks for personlige oplysninger

Prøvetid: Ja, systemet gennemgik en tre måneders prøvetid efter implementering i april 2023. Efter prøveperioden (cirka juli 2023) konkluderede lederen af Borgerservice at man var "meget tilfredse" med Bertha, og at hun var "meget driftssikker".

Identificerede udfordringer:

• Sproglig begrænsning: Ved implementering kunne Bertha kun betjene på dansk, selvom kommunen modtager mange henvendelser på tysk pga. tyske tilflyttere i grænseområdet. Dette blev identificeret som en udfordring.
• Planlægning for flersprogethed: Det blev planlagt at implementere tysk som næste sprog, efterfulgt af engelsk.

Kritik fra andre kommuner: Der er noteret kritik af lignende systemer (også kaldet "Berta") i andre kommuner (f.eks. Esbjerg Kommune), hvor Handicaprådet har udtrykt bekymring om at handicappede borgere har svært ved at få hjælp gennem telefonrobotten.

Det fremgår ikke klart om disse etiske udfordringer er blevet addresseret i Aabenraa Kommune specifikt.

Bertha blev indført som del af den strategiske udviklingsplan "Fremtidens Borgerservice" med følgende begrundelser:

Tilgængelighed:

• Sikre døgnåben betjening (24/7) for borgere
• Give borgerne mulighed for at få hjælp uden for normal åbningstid
• Øge tilgængeligheden via forskellige kontaktpunkter

Effektivisering:

• Frigøre tid for medarbejderne til at fokusere på mere komplekse opgaver
• Reducere ventetid for borgere ved at håndtere simple henvendelser automatisk
• Forbedre den personlige servicekvlitet ved at give medarbejderne mere tid til komplekse sager

Digitalisering:

• Imødekomme borgernes ønske om digitale kontaktmuligheder
• Del af en bredere digitaliseringsstrategi sammen med ny hjemmeside

Service:

• Sikre at borgere hurtigt kommer igennem til den rette afdeling eller person
• Besvare de hyppigst stillede spørgsmål øjeblikkeligt

Bæredygtighed:

• Systemet kræver minimal vedligeholdelse (kun eftersyn 1-2 gange årligt)
• Ingen behov for pauser eller ferie

Det understreges at robotten ikke er en personalebesparelsesforanstaltning, men derimod et supplement til den menneskelige betjening.

Ja, lignende systemer anvendes i flere danske kommuner:

Vejle Kommune:

• Har haft en lignende telefonrobot i brug i op til et år før Aabenraa
• "Med gode erfaringer og gode resultater" ifølge Borgerserviceleder i Aabenraa

Esbjerg Kommune:

• Har anvendt telefonrobotten "Berta" siden februar 2023
• Har haft op til et års erfaring før Aabenraa implementerede deres system
• "Med gode erfaringer og gode resultater"
• Kritik: Systemet har mødt massiv kritik fra Handicaprådet i oktober 2024, der kalder robotten en "falliterklæring" og påpeger at handicappede borgere har svært ved at få hjælp gennem systemet

Generelle erfaringer: Aabenraa Kommune har baseret sin implementering på de positive erfaringer fra Vejle og Esbjerg, selvom der senere er opstået kritik af systemerne andre steder.