AI Ticket Routing
Et ML-baseret system, der understøtter visitation af IT-henvendelser i kommunale servicedesks ved automatisk at foreslå korrekt løsningsenhed og ticket-type i ServiceNow.
Beskrivelse af systemet
Systemet anvendes i kommunale IT-servicedesks, herunder i Københavns Kommune og Gladsaxe Kommune. Det bruges til at visitere og klassificere IT-fejl og bestillinger, som medarbejdere indmelder. Systemet giver forslag til korrekt løsningsansvarlig enhed og ticket-type.
Systemet er taget i brug (årstal ikke oplyst).
Systemet anvender machine learning til at analysere indholdet af indmeldte tickets og generere anbefalinger (top 3-forslag) til både løsningsansvarlig enhed og klassifikation (fejl eller bestilling).
Historiske servicedesk-tickets, herunder beskrivelser af IT-fejl og bestillinger samt tidligere visitationer og klassifikationer.
Systemet fungerer som beslutningsstøtte. Den endelige visitation foretages af en menneskelig visitator, som kan vælge at følge eller afvise systemets forslag.
Systemet er i drift i flere kommuner, hvilket indikerer, at det har været afprøvet og valideret i praksis før fuld implementering.
Begrundelsen er at effektivisere visitationsprocessen, reducere svartider på IT-henvendelser, frigøre medarbejderressourcer og sikre mere ensartet kategorisering af IT-problemer.
Ja, lignende løsninger er implementeret i flere kommuner, herunder København og Gladsaxe, dog ofte som skræddersyede løsninger tilpasset lokale servicedesk-systemer og arbejdsgange.
Oplysninger baseret på kommunale beskrivelser af AI-baseret ticket routing i servicedesk samt interne projektbeskrivelser for kommunale IT-organisationer
https://videncenter.kl.dk/media/iaabi2cf/ai-katalog-teknologipartnerskabet.pdf
