TopDesk AI (vidensassistent)

TopDesk AI (vidensassistent)

Implementering af AI i vidensdatabasen TopDesk

Integration af OpenAI-baseret sprogmodel i TopDesk, der understøtter IT-supportmedarbejdere i hurtigt at finde relevante løsninger i vidensdatabasen til brugernes IT-problemer.

  • Brønderslev Kommune
  • Vejle Kommune

Metadata

Hovedfunktion
Anbefaling Beslutningsstøttende værktøj Dataanalyse
Kommunalt
Andet
Sidst opdateret i databasen
5. februar 2026

Beskrivelse af systemet

I. Hvor bruges systemet og hvad bruges det til?

Systemet anvendes i IT-service- og supportfunktioner, typisk servicedesks i offentlige organisationer. Det bruges til at søge, sammenfatte og foreslå løsninger fra eksisterende vidensartikler, så supportmedarbejdere hurtigere kan hjælpe brugere.

II. Hvornår blev det implementeret?

Projektet er opdateret den 12.03.2025 på Kommunernes AI landkort. Systemet vurderes at være i drift eller løbende implementering omkring dette tidspunkt.

III. Hvordan gør systemet brug af kunstig intelligens?

Systemet anvender en Large Language Model (LLM) fra OpenAI til at forstå naturligt sprog, analysere supporthenvendelser og generere kontekstuelle forslag baseret på indholdet i vidensdatabasen.

IV. Hvilke data er blevet brugt til at træne algoritmen?

Den underliggende sprogmodel er trænet på store mængder generiske tekstdata. Lokalt anvender systemet organisationens eksisterende vidensartikler og dokumentation som kontekst (prompt-baseret brug), uden at disse nødvendigvis bruges til modeltræning.

V. Hvilke sikkerhedsforanstaltninger findes der?

Sikkerhedsforanstaltninger omfatter adgangsstyring via TopDesk, begrænsning til interne vidensdatakilder samt organisatoriske og tekniske tiltag for at undgå deling af følsomme oplysninger med den eksterne AI-model.

VI. Har systemet været afprøvet gennem f.eks. pilotprojekter? Blev der identificeret konkrete (etiske, juridiske, tekniske) udfordringer? Blev disse udbedret? Hvordan?

Chatbots og AI-assisterede funktioner i servicedesken beskrives generelt som gradvist indførte løsninger. Eventuelle udfordringer relaterer sig typisk til svarenes kvalitet, databeskyttelse og korrekt anvendelse, som adresseres gennem justering af prompts og governance.

VII. Hvordan er begrundelsen for indføring af systemet?

Formålet er at reducere svartider, øge kvaliteten af support og mindske belastningen på IT-supportmedarbejdere ved at gøre viden mere tilgængelig og anvendelig.

VIII. Er lignende systemer blevet implementeret andres stede? Eventuelt, hvilke erfaringer er der derfra.

Ja, AI-chatbots og vidensassistenter anvendes bredt i servicedesks både i private og offentlige organisationer. Erfaringer peger på effektivisering, men også behov for tydelig rollefordeling mellem menneske og AI.

IX. Kilder
  • TopDesk blog: Chatbots i servicedesken
  • Projektbeskrivelse hos Kommunernes AI landkort: Implementering af OpenAI-LLM i TopDesk (opdateret 12.03.2025)
  • Kommunernes AI landkort(Vejle) : "I IT-afdelingen testes en generativ AI-voicebot til straksafklaring i IT-Servicedesk. Formålet er hurtigere at afklare IT-henvendelser og frigive ressourcer til komplekse sager. AI-voicebotten indekserer kilder som VkIntra, TOPdesk og vidensartikler for at kunne besvare henvendelser. Løsningen anvender tale-til-tekst og tekst-til-tale funktioner, så svar kan læses op. Alle sager registreres i TOPdesk for at undgå tabte sager, hvis AI’en ikke kan svare eller kræver en medarbejder til henvendelsen.Projektet er indmeldt 01.07.2024"